Como escrever um e-mail de desculpas após um desastre de newsletter

Como escrever um e-mail de desculpas após um desastre de newsletter


Imagine o seguinte: sua vida é excelente. Você anunciou uma nova venda para sua lista de e-mails agora, antecipando um bocado agradável nas vendas.

Mas, em poucos minutos, seu telefone começa a zumbir com e-mails recebidos: as pessoas estão escrevendo de volta com raiva porque estragou o link de vendas! 19659002] Eles estão muito enojados .

E você está lutando para corrigir seu erro o mais rápido possível, já temendo a perspectiva de escrever outro e-mail para se desculpar.

Olá: ninguém adora escrever desculpas E-mail.

Mas alguém precisa – e feito direito, eles podem diminuir drasticamente o impacto negativo do seu marketing snafu.

Então, obtenhamos esse show na estrada e fale sobre o que fazer e não fazer quando se trata de e-mails de desculpas.

Quando NÃO enviar um e-mail de desculpas

Primeiro, antes de discutir quando e como enviar uma desculpa por e-mail, deixe-nos falar sobre quando NÃO é necessário / deveria escrever um. [19659002] Para iniciantes, você não deve enviar um e-mail de desculpas cada vez que você oi de um tyypo nos seus e-mails ou você não está preparado para o tabaco.

Sério, esses erros podem acontecer.

Faça exame de um passo e certifique-se de revisar seus e-mails na próxima vez.

Quando você envia o mesmo email duas vezes por acidente

Em segundo lugar, se você, por acidente, enviar o mesmo e-mail duas vezes, não enviaria necessariamente outro e-mail de desculpas imediatamente.

Em vez disso, inclua as desculpas no início do próximo E-mail regular.

No entanto, se você inundar as caixas de entrada do seu leitor, esse é um tópico totalmente diferente.

Por exemplo, o Instituto Escola de Arte de Chicago teve um soluço no seu ESP, resultando em 131.000 contatos recebendo o mesmo e-mail entre 11 e 16 vezes dentro de um período de tempo de 30 minutos.

Tal acidente claramente garante uma desculpa – você não acha?

Quando você envia acidentalmente o cupom ou código promocional errado

Se você fez o erro de enviar um código de cupom com erros ortográficos, não estresse.

Adicione o erro incorreto com o mesmo desconto / oferta em seu backend.

Isso permitirá que você continue a capturar essas vendas.

Quando você inclui um link quebrado

Em seguida, se você incluir um link quebrado e consiga corrigir Em poucos minutos depois de enviar o e-mail, você provavelmente não precisa se desculpar com toda a sua lista com outro e-mail.

Em vez disso, você pode pedir desculpa no próximo e-mail ou enviar um e-mail de desculpas imediatamente – mas apenas para a parte de sua lista de discussão que abriu e clicou no link quebrado.

Como corrigir um link quebrado em um e-mail

Você provavelmente está se perguntando como vai corrigir um link quebrado em um e-mail que já está fora da porta

É bastante fácil, quando você pensa sobre isso.

As chances são de que o link apontar para o URL errado em seu próprio site.

Digamos que você quisesse vincular a https: //www.saasemailmarketing. net / month-contest /,

mas você tem um erro de digitação e, em vez disso, é https://www.saasemailmarketing.net/monthly-cont Definir / no seu e-mail.

Bummer 🙁

A maneira como você conserta isso é adicionar um redirecionamento de / mensalmente-contset / para /monthly-contest/.

Como você faz isso depende do seu servidor web, mas aqui está uma página na Wikipedia sobre o redirecionamento do lado do servidor.

Meu amigo Justin Mason está executando um site de comércio eletrônico para água engarrafada personalizada e ele me contou sobre um caso de uso:

Para aqueles que não possuem acesso ao seu servidor (ie Shopify / SquareSpace / Wix / Hosted WordPress, etc.), existe outra opção. Clone sua página de destino e defina uma url personalizada (ou slug url como às vezes chamado) com o "URL quebrado" ou seja. / mensal-conset /. Esta segunda página permitirá que você capture rapidamente o que de outra forma equivaleria a vendas perdidas, conversões e clientes infelizes.

Exemplo:

Se você está organizando o todo para aumentar seus números [19659027] Agora, isso é algo que nunca vou entender, mas algumas pessoas cometeram "erros" propositalmente em seus e-mails – apenas para que eles possam enviar um e-mail de desculpas.

A lógica por trás disso é que um e-mail de vendas / marketing não Não tenha muita atenção dos leitores – mas um e-mail de desculpas faz.

Então eles entregam seu tom real no e-mail de desculpas para aumentar sua taxa de conversão.

Se você está fazendo isso, pare agora!

É o aumento de vendas de curto prazo realmente vale o dano a longo prazo para sua marca? Não pense.

Quando enviar um e-mail de desculpas

Com as más ideias fora do caminho, vamos nos concentrar em quando é sensato enviar um e-mail de desculpas.

Quando você não consegue corrigir o quebrado link (no tempo)

Re-imagine o cenário de você enviando um e-mail com um link quebrado. Agora imagine que você está batendo "Enviar" e então você sair para almoçar com seus colegas do outro lado da cidade – porque onde mais eles fazem um fantástico risoto de frutos do mar?

Então, duas horas e um alto Chocolaty alto Chip Crepper Frappucino mais tarde, você se sente de volta no seu computador para uma caixa de entrada de 2.837 e-mails não lidos.

Desta vez, não há como enviar um e-mail de desculpas.

Se você acusou acidentalmente clientes

Deixe-me dizer-lhe sobre o pior snafu que eu tive com o meu próprio aplicativo SaaS – LinksSpy.com – (até agora):

Basicamente, eu tinha desperdiçado o código de cancelamento e os usuários estavam cancelando sem que sua assinatura fosse excluída.

Levei um tempo para perceber o que aconteceu também.

Como aconteceu, eu cobrai 4-5 clientes por até dois meses depois de terem cancelado. Oopsie …

Você apostou que eu escrevi todos e todos um e-mail.

Aqui está um deles:

Quando você disse algo grosseiro e / ou ofensivo

Outro bem motivo para enviar um e-mail de desculpas é quando você foi Trump cheio em sua lista de correspondência.

Algo como o que aconteceu com o AppSumo há algum tempo:

Eu não vou apontar os dedos para ninguém aqui . Claro, fazer piadas sobre as doenças das pessoas é ofensivo.

Mas, pessoalmente, acho que esse tipo de erro de julgamento acontece às vezes.

Às vezes, quando você tenta ser engraçado, você ultrapassa os limites.

Enquanto você se desculpe – e acredite em mim, o AppSumo recebeu seu e-mail de desculpas – tudo está bem (pelo menos no meu livro).

Analisaremos seu e-mail de desculpas em um momento.

Como escrever este e-mail de desculpas

Vamos chegar ao Carne e batatas: como escrever um bom e-mail "Oopsie"?

Calma

Primeira ordem do dia: Mantenha a calma e peça desculpas. Com certeza, você aproveitou.

Mas as chances são de que você não se tornou realmente.

Ou, pelo menos, não é tão ruim quanto aqueles caras que usaram uma hashtag contra abuso doméstico para promover a pizza:

BTW, aqui estão alguns atentados de redes sociais por grandes marcas para fazer você se sentir melhor.

Seja pessoal

Eu acho que é óbvio, mas eu prefiro soletrar isso apenas dentro Caso não […]

Você não pode enviar um e-mail de desculpas de uma caixa de correio autônoma – nunca.

Não se atreva a enviar um e-mail de desculpas de "no-reply @".

Se você fizer isso, vamos deixar Liam Neeson tomar a partir daqui:

Pense nisso: como você se sentiria se a desculpa fosse de um endereço de e-mail sem resposta?

Então, o que você pode fazer melhor? Idealmente, envie o e-mail de uma caixa de entrada pessoal.

No mínimo, envie-o da caixa de entrada da sua equipe, mas assine com uma pessoa real.

Desculpa-se (d'oh!) [19659002] Ouvir: Quando você escreve o e-mail, recupere esse comercial.

Esqueça de "alavancar" os "pequenos contratempos" para melhorar a "satisfação do cliente".

Diga aos seus leitores que você se libertou.

Desculpe-se , como você sabe … use a maldita palavra: "Pedimos desculpas por …"

Um "Oopsie" mais leve é ​​também bom, se for consistente com sua marca e foi apenas um erro menor.

Forneça informações atualizadas

Além de se desculpar, forneça informações atualizadas, se aplicável.

Então, se você enviou o link ou código de desconto errado, envie o link / código correto ao longo.

Se você mencionou uma data ou local incorreto para um evento, forneça o correto agora.

Seja empático

Basicamente, não vá todos os Trump (eu juro t hat guy é uma mina de ouro para anedotas) e diga à viúva grávida de um soldado caído que "sabia o que estava se inscrevendo".

Use alguma empatia: quais palavras você esperaria ouvir se você estivesse no seu leitor posição

Se você magoa alguém com suas palavras ou ações, considere uma maneira de ir além de apenas dizer desculpa. Talvez você possa doar para uma causa digna?

Explique as etapas que você está tomando para evitar futuros erros

Por fim, certifique-se de informar seus leitores sobre as etapas que você está tomando para garantir a Os mesmos erros (e semelhantes) não ocorrerão novamente.

Em muitos casos, os leitores de e-mail estão digitalizando a mensagem.

Algumas palavras em negrito ou pontos de lista de bala podem ajudar a dirigir os olhos para o Parte mais importante da mensagem.

Eu dediquei uma seção separada às coisas que você pode fazer para evitar erros futuros, então você precisa ser paciente um pouco mais. 😉

Estou com pressa. Dê-me alguns bons e-mails de desculpas, eu posso copiar!

Ok, eu entendo: Você acabou de fazer uma oferta e precisa de alguma ajuda fresca – pronto!

Aqui estão algumas inspirações:

Dissecando as desculpas do AppSumo E-mail

Primeiro, vejamos como o AppSumo formulou seu email de desculpas:

Como você pode ver dos meus comentários sobre essa imagem, este e-mail de desculpas é incrivelmente escrito.

Eu Quer dizer, olhe para isso: eles se desculparam duas vezes, eles não tentam minimizá-lo, assumem a responsabilidade, tentam corrigir seus erros, etc.

Este e-mail tem tudo.

Desculpar-se por você As caixas de entrada do seu leitor dataram

Mais cedo, eu estava falando sobre isso uma vez que a Escola do Instituto de Arte de Chicago bombardeou as caixas de entrada de seus assinantes com 11-16 e-mails em 30 minutos.

Quer ler suas desculpas? Claro que você faz …

Aqui vai:

Novamente, acho que foi um e-mail de desculpas bastante sólido. Ou quando foi a última vez que alguém escreveu um haiku para se desculpar? Nunca? Sons sobre o direito.

Mais exemplos ainda melhores

Aqui está uma ótima compilação de 6 e-mails inteligentemente escritos que você pode usar para criar seu próprio e-mail de desculpas.

Evitando emails de desculpas no futuro [19659009] Aqui está a coisa: Escrever e-mails de desculpas não é tudo muito complicado.

Você só precisa realmente dizer isso, siga as etapas descritas acima e tire inspiração liberal dos exemplos fornecidos aqui.

Mas o importante parte é como você lida com as coisas depois de bater "Enviar" nesse e-mail de desculpas.

Como você impede que isso ocorra novamente em um mês?

Como você evita que outra pessoa da equipe cometa o mesmo erro?

Faça uma análise post-mortem para encontrar a causa raiz

Primeiro, você precisa encontrar a razão pela qual seu marketing saiu dos trilhos – você precisa encontrar a causa raiz .

Uma maneira fantástica de encontrar a causa raiz é um método denominado " 5 Whys . " Aqui está um vídeo explicando o processo:

Ok, apenas brincando.

Mas é um ótimo vídeo, no entanto.

Bem, aqui está um artigo explicando o processo.

Aqui está um exemplo para encontrar a causa raiz de Um e-mail de desculpas.

Por que enviamos um e-mail de desculpas?

Porque Chris colocou um link quebrado no e-mail de venda no inverno.

Por que Chris colocou um link quebrado no e-mail?

Porque Chris é um idiota . Como Chris adicionou um link com um campo de mesclagem no URL, criou um pequeno erro de digitação no campo de mesclagem e ninguém revisou o e-mail antes de sair.

Por que não houve revisão para e-mails de marketing de saída?

Porque É uma loja de uma pessoa e simplesmente não é um colega de trabalho para rever as coisas.

Chris também não usou nenhum software para detectar erros, pois não houve nenhum processo formal de revisão ou lista de verificação.

Veja, ele nem sempre precisa ser exatamente 5 porquê. Se você encontrar a causa raiz após 3 porquê, está tudo bem. Se você precisa pedir 7 porquê, isso também é bom.

Tenha um processo de revisão formal ou uma lista de verificação

Agora, com a raiz estabelecida, é fácil para Chris escrever uma lista de verificação descrevendo o processo de revisão. [19659002] Não precisa ser extravagante. Algo assim basta como ponto de partida:

  1. Use uma ferramenta como Grammarly ou Hemingway para corrigir erros de digitação e gramática ou melhorar a legibilidade
  2. Envie um e-mail de teste para o seu endereço Enviar Cheque ele e corrigir os erros notificados
  3. Envie-se um e-mail de teste
  4. Clique em cada link no e-mail de teste
  5. Verifique o segmento de assinante
  6. Verifique a visualização de texto simples para erros
  7. Todas as imagens funcionam?

Algumas palavras no As ferramentas mencionadas aqui:

Para iniciantes, a Grammarly ajuda você a corrigir sua gramática e ortografia com uma interface de usuário super legal.

Em segundo lugar, Hemingway classifica a legibilidade do seu texto e diz quais frases se separam, o que advoga para evitar , etc.

Eu costumo apontar para uma pontuação de legibilidade de entre 7 e 10. (Este texto tem uma verificação de 7).

Por fim, Enviar Checagem dá-lhe um endereço de e-mail personalizado onde você pode testar enviar seu marketing e-mails.

Em seguida, verifica seus e-mails para messed- etiquetas de mesclagem ascendente (p. | F_NAME | em vez de | FNAME |) ou links quebrados.

Eles também têm um verificador de linha de assunto de e-mail para seus e-mails de marketing.

Você pode adicionar mais pontos a esta lista – por exemplo, "Tem um apelo claro para ação?" ou "Teste em dispositivos móveis" – mas isso está certo por enquanto.

Conclusão

Escrever um e-mail de desculpas sólido não é tão difícil e, com este guia útil, você conseguirá isso em 30 minutos ou menos.


Christoph é o autor do SaaS Email Marketing Handbook e o fundador da LinksSpy.com. Em seu tempo livre, ele adora fazer caminhadas e fotografar astro

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